Dans mes précédents billets de la série des « process à créer » pour mieux gérer son business, j’ai évoqué systématiquement les pôles qui sont le pilier de votre structuration d’entreprise : le pilotage et la stratégie, le marketing, l’administratif et les finances. Aujourd’hui je vais aborder le pôle commercial, qui est indissociable des 3 autres.
La gestion commerciale est très importante pour une entreprise, car elle permet de se développer et de gagner de l’argent. Pourtant, il n’est pas facile de gérer toutes les étapes de la vente, de la recherche de nouveaux clients à la fidélisation de ceux déjà existants.
Pas facile, car souvent on omet une étape dans cette gestion 🫣, ou bien on bâcle un peu trop vite certains processus.
Parfaire votre gestion commerciale passera par la mise en place d’un parcours prospect/client bien travaillé et réfléchi.
Ce sera utile pour votre gestion, mais surtout très confortable pour votre client qui ressentira la qualité apportée durant tout son processus d’achat.
Je vous propose donc 3 process à suivre pour optimiser votre gestion commerciale et réussir votre relation client.
ℹ️ Ce billet de blog est le quatrième d’une série de 4 articles. Il vont vous permettre la création d’un référentiel des process pour chacun des pôles de votre entreprise : le pilotage et la stratégie, le marketing et la communication, l’administratif et les finances, et enfin le pôle commercial.
Process : trouver de nouveaux clients
La recherche de nouveaux clients est une étape clé pour le développement d’une entreprise et son succès. Cependant, il peut être difficile de savoir par où commencer et comment procéder.
💡 Pour trouver de nouveaux clients, et optimiser votre gestion commerciale, voici quelques grandes étapes :
I. Comprenez vos clients : avant de chercher de nouveaux clients, il est important de comprendre qui ils sont.
✔️ définissez leur profil, comme leur âge, leur métier, leurs centres d’intérêt, etc. C’est ce qu’on appelle communément le « persona » ou « client idéal ». Cette fiche d’identité doit se faire avec deux données : vos recherches et des discussions avec vos personas
✔️ une fois leur profil cerné, écoutez bien quelles sont leurs problématiques dans votre domaine d’expertise : faites-les parler de leurs tracas et la difficulté à trouver une solution. Ainsi, vous aurez énormément d’informations pour pouvoir affiner vos offres ou services
II. Trouvez vos clients potentiels :
✔️vous avez cerné qui sont vos clients, et où ils se trouvent ? Parfait ! Vous pouvez utiliser LinkedIn, les réseaux sociaux, les annuaires professionnels, les salons et événements pour professionnels pour aller à leur rencontre et présenter vos services
III. Qualifiez vos prospects :
✔️pour être sûr que ces clients potentiels correspondent à votre cible, assurez-vous de qualifier vos prospects. Quel est leur niveau de besoin ? Ont-ils déjà essayé d’autres solutions ? Quelle expérience ils en retirent ? Comment pouvez-vous faire la différence et donc faire de leur futur achat une vraie valeur ajoutée pour eux ?
IV. Organisez votre prospection :
✔️que ce soit avant la rencontre, ou après, la prospection doit être « suivie ». Mettez en place un CRM pour retracer vos contacts et vos échanges. Puis, ajoutez une date de rappel pour les relancer si l’intérêt était là. Soyez proactif sans harceler (doux dosage à trouver 😉)
⚠️ J’attire votre attention sur le fait que les données que vous enregistrez dans votre CRM devront être RGPD friendly.
Process : vendre à vos clients
Pour vendre de manière éthique et humaine 🫶🏻, il est important de soigner son tunnel de vente.
Le tunnel de vente c’est la succession d’étapes qui mènent un prospect à l’étape de « je suis intéressé, je regarde » à « je vais acheter ».
Si vous ne l’avez pas encore mis en place, je vous empresse d’y penser.
💡 Que comporte le processus de vente ?
I. Établissez une relation de confiance : avant de vendre quoi que ce soit, prenez le temps de comprendre les besoins de votre prospect et soyez transparent sur vos produits ou services.
✔️ montrez explicitement ce que peut apporter votre solution, de quelle manière le client peut l’obtenir et ce qu’il pourra en retirer
✔️ ne digitalisez pas totalement la phase de pré-vente. En effet, le prospect est un humain, il a donc parfois besoin d’échanger verbalement avant de se décider.
II. Communiquez encore et toujours :
✔️ soyez toujours dans une démarche pédagogique par rapport à ce que vous offrez. Pour vous, vos offres et services coulent de source 😅, et en parler une fois suffit. Mais pour vos futurs clients, il faut parfois aborder vos offres ou services sous plusieurs angles pour les décider à consommer
III. Simplifiez votre tunnel :
✔️ plus il y a d’étapes, plus cela devient long et flou pour le prospect. Soyez pragmatiques et allez à l’essentiel.
IV. Soignez le moment de l’achat :
✔️ que ce soient des prestations de services ou des produits, le moment de l’achat (et donc la livraison ou délivrabilité) doit être très soigné. Votre client doit se sentir rassuré, mais également accompagné s’il rencontre un souci. Soyez transparent dans votre vente et méticuleux dans la livraison
✔️ si un prospect souhaite rentrer dans une phase de négociation du prix : entendez sa motivation, et discutez-en. Il ne s’agit de se brader ou accorder une remise systématiquement (vous devez rester ferme sur vos conditions ☝🏻), mais être disponible à entendre une demande, c’est aussi affiner sa gestion commerciale (et comprendre pourquoi éventuellement les ventes peinent à décoller).
Process : suivre vos clients et optimiser votre gestion commerciale
La dernière étape de votre process de gestion commerciale, et non des moindres, c’est bien de « suivre » vos clients.
S’assurer qu’ils sont satisfaits et les fidéliser, c’est un enjeu majeur dans le développement de votre entreprise et de son image.
💡 4 phases faciles à instaurer :
I. Suivez la satisfaction client :
✔️ envoyez un questionnaire de satisfaction ou une demande de témoignage (👉🏻 voir le process ici)
✔️ si votre client vous signifie d’un souci rencontré lors de son parcours d’achat, prenez-le en compte immédiatement et améliorez ou résolvez ce dysfonctionnement
II. Proposez des offres complémentaires :
✔️ si votre catalogue de produits ou services le permet, vous pouvez proposer à votre client des produits complémentaires qui pourraient l’intéresser. Cette étape peut se faire au moment de l’achat ou par la suite
III. Fidélisez le client :
✔️ tenez-le informé de vos nouveautés, par la voie d’une communication ciblée : sur les réseaux ou en contenu exclusif par mail
✔️ n’hésitez pas à proposer des remises à vos clients, ils seront privilégiés (et chouchoutés)
IV. Assurez le customer care :
✔️ votre service client doit être au cœur de votre process de gestion commerciale : apportez ce dont le client a besoin (une réponse, une confirmation, une explication, etc.)
✔️ déléguez ce pan de gestion qui peut parfois prendre beaucoup de temps. Sachez qu’il existe aujourd’hui des assistantes spécialisées dans le customer care (notamment formées par Doriane chez Baker Bloom)
👉🏻 Ce qu’il faut retenir :
Ces 3 process sont indispensables pour optimiser votre gestion commerciale et la réussir.
La prospection, la vente et le suivi commercial doivent être méthodiquement pensés et organisés pour que votre pôle d’entreprise soit solide.
N’hésitez pas à les revoir une fois par an, afin d’assurer une amélioration continue et garantir que votre entreprise réponde toujours aux besoins de vos prospects/clients.
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