Vous pouvez mettre en place tous les hacks et les stratégies marketing 📊 possibles, votre entreprise ne sera pas durable si elle n’est pas dotée d’un bon et solide service client.
Nous avons tous en mémoire une expérience d’achat, agréable ou non. Celle-ci a influencé notre comportement vis à vis de l’enseigne qui nous a vendu le produit/service, en bien ou en mal. Pourquoi ?
Lorsque nous acquérons quelque chose, nous nous fions à la promesse de vente et à l’image que nous avons de l’entreprise. Que se passe-t-il si nous sommes déçus par un de ces deux plans ? Nous ne réitérons pas notre achat, changeons de fournisseur et ne recommandons pas ses services.
Comment pouvez-vous éviter ces pièges dans votre business ? Entrons maintenant dans le vif du sujet !
Qu’est-ce que le service client d’une entreprise ?
Le service client 💁 d’une entreprise comprend toutes les interactions avec les acteurs de votre business (client, prospect, audience) à tous les niveaux de la relation :
- Avant l’acte d’achat : accueil des prospects au téléphone ou au sein d’une boutique, création de contenus gratuits sur le web pour drainer des prospects vers son site web…
- Pendant l’acte d’achat : échanges téléphoniques, par mails ou en face à face pour guider l’acheteur dans son parcours de la commande à la livraison.
- Après l’acte d’achat : tout ce qui concerne le service après-vente, la résolution des éventuels dysfonctionnements de l’achat et l’évaluation de sa satisfaction.
Chaque détail compte pour façonner l’expérience client idéale. Le meilleur élève dans cette catégorie est le marché du luxe💎 (mode, parfumerie, hôtellerie, spa…). Les clients de ce milieu viennent à la fois chercher un produit de qualité et le service premium qui l’accompagne. Une expérience qui crée des émotions positives et la sensation d’être unique. Nous sommes bien loin des longues attentes téléphoniques lorsque nous tentons de contacter un call center débordé.
Bien évidemment, il n’est pas question ici de reproduire parfaitement ce qui se fait dans le luxe, mais l’on peut s’en inspirer pour construire un service client au top 💪 !
Les bénéfices d’un service client efficace
Pensez aux raisons qui font que ce restaurant ou cet hôtel affiche complet des semaines à l’avance. Pourquoi vous recommande t-on tel ou tel prestataire plutôt qu’un autre ? Les bénéfices d’un bon service client sont nombreux :
- La fidélisation 👌 : un client satisfait de vos services reviendra vers vous, de la même façon que vous retournez chez le même coiffeur. La fidélisation est une tâche plus facile à remplir sur le long terme, bien plus aisée que la prospection, car elle demande une qualité essentielle : l’humanité.
- La recommandation 💬 : vous connaissez le dicton ? Un client heureux parle de vous à minimum trois personnes. Le bouche-à-oreille est un des leviers les plus puissants en matière d’acquisition de nouveaux clients. Les prospects qui vous contactent sont déjà pratiquement convaincus de vos services.
- L’amélioration de votre image de marque 👑 : des deux premiers bénéfices en découle un troisième : votre entreprise rayonne et s’impose en tant que référence dans votre domaine. Le résultat ? Vous gagnez en notoriété, attirez plus de clients et augmenter naturellement votre chiffre d’affaires.
Dans un monde où les clients sont de plus en plus méfiants vis-à-vis de ce qu’on leur vend (et je les comprends, il est toujours plus intéressant de se renseigner sur ce que l’on achète), obtenir leur confiance est nécessaire pour faire perdurer votre business. Cette confiance s’acquiert en construisant une expérience client irréprochable.
L’impact d’un mauvais service client
Il vous est arrivé également, après une expérience malheureuse d’achat, de dire : “stop, plus jamais je ne ferai appel à telle entreprise”. Vous vous êtes peut-être aussi fendu d’un commentaire négatif ❌ sur Google ou Facebook pour partager votre mécontentement aux autres clients. Donc un mauvais service client entraîne :
- Une image de marque médiocre
- Une perte de confiance des clients
- Une diminution des ventes et des appels
- La chute de votre chiffre d’affaires 📉, pouvant aller jusqu’à faire couler votre business.
Ce n’est guère réjouissant.
Imaginez : vous faites appel à une wedding planner pour votre mariage 👰. Au début de la relation tout se passe bien, mais elle manque cruellement de réactivité dans vos échanges, ne répond pas à vos questions essentielles et le jour J, le service n’est pas à la hauteur de la promesse. Auriez-vous envie de recommander cette prestataire à votre meilleure amie qui se marie l’année d’après ?
Son entreprise risque tout simplement de péricliter car elle n’a pas été capable d’établir une relation de confiance avec vous ni de vous délivrer le service au complet.
Quatre clés pour un service client au top
Nous avons tous notre coiffeur, notre esthéticienne, notre restaurant ou notre maraîcher préféré. Pensez donc aux raisons pour lesquelles vous êtes fidèles à ce ou ces professionnels ? Comment pourriez-vous appliquer cela à vos propres clients ? Je vous donne mes clés pour avoir un service client 💁 aux petits oignons !
Communiquer
La communication est la clé de toute relation client épanouie 💞. Il ne faut jamais laisser un client ou un prospect sans réponse ❌, que ce soit en direct, par mail ou via les réseaux sociaux. Même si lui délivrer une solution prend du temps, tenez le informer de la prise en charge de sa demande, étape par étape. Être réactif est très important de nos jours, surtout sur le web.
Soyez souriant (oui même au téléphone), employez un ton bienveillant, ni condescendant, ni “soumis”. Traiter chaque client comme s’il était unique, comme vous aimeriez vous-même être traité.
Demander des feedbacks
Mettre en place un processus d’évaluation de la satisfaction de vos clients 💬 est essentiel pour vous améliorer. Si vous avez la sensation que c’est une tâche fastidieuse et inutile, trouvez le moyen de la rendre unique. Sachez que les clients aiment donner leur avis. Prenez en compte leur retour pour affiner vos offres, votre service après-vente… Placez la voix du client comme moteur d’amélioration continue. Je publie systématiquement les retex clients que je collecte sur mon compte Instagram ou sur mon site.
Aligner ses offres et ses produits avec sa promesse marketing
Le message commercial perçu par votre audience doit être en accord avec ce que vous vendez et ce que vous véhiculez comme valeur 💎. Il n’y a rien de pire qu’une entreprise dont le service ne respecte par la promesse de départ : que ce soit voulu ou non. C’est l’une des premières causes d’insatisfaction client 👎. Si votre objectif est de devenir l’entreprise de dépannage en chauffage numéro 1, assurez-vous que vous disposez de tous les moyens pour y parvenir. Soyez honnêtes avec vous-même et vos clients.
Offrir une expérience client unique
Tout ce dont nous avons parlé dans cet article contribue à bâtir l’expérience client. C’est véritablement la façon dont le client a vécu son achat (et non la manière dont vous pensez qu’il l’a vécu) qui créera la fidélisation et la recommandation 💬.
Comment faire pour qu’à chaque étape de son achat, mon client se sente en confiance avec mon entreprise ? Comment mon comportement, ma communication, mon offre sera perçu et comment cela influencera sa satisfaction 👍 ? Ici je parle d’empathie : je me mets à la place de mon client pour capter ses ressentis. Créez de l’émotion pour rendre cette expérience unique.
N’oublions pas une chose essentielle à mon sens : un entrepreneur qui vend un service/produit à un client, est simplement un humain qui s’adresse à un autre humain. Mettez cette humanité au cœur de votre business en misant sur une communication transparente et claire, sur l’honnêteté et l’écoute des besoins de votre audience.
J’ai toujours eu pour ma part, à cœur 💓 de prendre soin de mes clients, tant sur le plan du service que le plan de l’humain. C’est ainsi que j’entretiens d’excellentes relations avec certains d’entre eux depuis plusieurs années et qu’ils me recommandent naturellement pour mes services.
Odi panem quid meliora. Ça veut rien dire, mais je trouve que ça boucle bien 😏.
