Bienvenue dans le monde numérique, où les échanges sont éclairs et les interactions en ligne font partie intégrante de notre quotidien entrepreneurial.
Aujourd’hui, le client a de nombreux choix lorsqu’il veut choisir un service ou un produit. Ce qui fera la différence entre l’entreprise A ou B, c’est que le client aspire à une expérience d’achat mémorable ⭐ !
Face à des attentes qui évoluent sans cesse, la satisfaction des clients devient un véritable levier de différenciation. Cela pousse les entrepreneurs avancés à repenser leurs stratégies pour demeurer compétitifs, les incitant à plonger dans les coulisses de cette satisfaction.
C’est dans cette perspective que je conseille aux clients que j’accompagne de susciter une passion 🤩 (un effet “wahou”) pour leur marque chez leurs clients. Pour ce faire, rien de tel que de bénéficier du soutien d’une Customer Care Manager (CCM), véritable architecte d’une expérience client mémorable.
Afin de mieux comprendre ce métier, ses avantages, ses responsabilités, et savoir quand intégrer cette ressource humaine précieuse dans son entreprise, j’ai eu le privilège de m’entretenir avec Hélène FABRE, Customer Care Manager.
👉🏻 Dans les lignes qui suivent, découvrez nos échanges passionnants autour de ce thème captivant.
- Portrait d’Hélène : Customer Care Manager
- Quelle est la définition du métier de Customer Care Manager ?
- Quelles sont ses responsabilités, les compétences nécessaires et les softs skills d’un CCM, selon toi ?
- Comment se mesure la satisfaction d’un service client ?
- À quel moment une entreprise doit-elle intégrer un CCM au sein de son équipe ? Dans quelles situations il est pertinent de faire intervenir un CCM (notamment, est-il pertinent pour elle de faire appel à un CCM lors de lancement uniquement ou bien faut-il que le CCM soit présent en continu sur l’année) ?
- Quels sont les avantages d’avoir un CCM : pour l’entreprise et pour l’entrepreneur ? Est-ce qu’il intervient en parallèle d’autres membres de l’équipe ?
- Comment préparer l’arrivée d’un CCM ? Qu’est-ce qu’il faut avoir en back office ? Et selon toi, quels sont les tips en tant que CCM pour intégrer facilement et rapidement une entreprise ?
- Peux-tu nous présenter un cas concret où ton intervention a permis de résoudre une situation délicate ou désamorcer une catastrophe ?
Portrait d’Hélène : Customer Care Manager
Hello hello, moi c’est Hélène, 39 ans (😱), mumpreneure engagée pour le bien-être de ses enfants et indépendante depuis 2021.
J’ai commencé l’entrepreneuriat en étant assistante virtuelle, puis je me suis spécialisée dans le customer care. Pour cela, je me suis formée auprès de la référente en la matière, j’ai nommé Doriane Baker.
J’ai passé un examen et je suis officiellement CCM depuis le mois de mai 2023 ! Pour ceux qui me connaissent, rien ne me décrit mieux que l’empathie, je me sens donc pleinement à ma place dans ce métier à dimension humaine !
Quelle est la définition du métier de Customer Care Manager ?
J’avoue, on se perd un peu entre le content manager, le social media manager, le community manager, le customer care manager et tout est souvent confondu 🫣 !
Or ce sont des métiers bien distincts et je vais donc vous donner ma définition du CCM.
Pour moi le Customer Care c’est l’art de prendre soin de l’audience, des prospects et des clients. Il y a cette notion de bienveillance, de chaleur, d’arrondir, d’enrober et de douceur dans un monde souvent brut de décoffrage !
Le but ultime c’est la satisfaction des clients, leur fidélisation et la réputation de l’entreprise.
N’oublions pas que ce sont les clients qui recommandent, apportent les feedbacks et participent donc directement au succès d’une entreprise !
Le CCM intervient ainsi à différentes phases du parcours visiteurs/clients.
” Il ne faut surtout pas attendre qu’un conflit intervienne pour faire appel à un CCM ”
Quelles sont ses responsabilités, les compétences nécessaires et les softs skills d’un CCM, selon toi ?
Inutile de le souligner, mais l’empathie est bien entendu une des compétences indispensables à avoir pour être Customer Care en parallèle de la bienveillance, de l’écoute active et de la capacité à prendre du recul.
Il est absolument indispensable d’appliquer l’Accord Toltèque “quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle” pour ne pas se sentir submergé !
La réactivité et la rigueur doivent également être au rendez-vous ! Le CCM fait preuve d’humanité et de transparence.
En ce qui concerne les compétences, le CCM doit offrir une qualité rédactionnelle top niveau, avoir un niveau d’orthographe irréprochable et maîtriser l’ensemble des outils de communication.
En effet, il peut être amené à répondre par mails, sur les réseaux sociaux et groupes privés, sur les live tchat et par téléphone. Il peut évoluer jusqu’à manager une équipe, mettre en place un CRM, organiser une boîte mails, auditer la situation et proposer des axes d’amélioration, suivre les indicateurs clés, mettre en place des process et récolter des données !
Il doit maîtriser un certain nombres d’outils et systèmes tels que l’automatisation, le selfcare, la mise en place d’une FAQ, la bibliothèque de réponses, les outils de CRM….
Mais comme tout professionnel, le Customer Care Manager doit avant tout disposer d’un mindset propice pour adopter une vision à 360° du customer care, et avoir conscience que chaque message constitue une opportunité de faire mieux, de s’améliorer, de mettre en place des process….
Pour ma part, j’essaie constamment d’offrir la considération et le service que j’adorerais recevoir 😉.
Comment se mesure la satisfaction d’un service client ?
Vous l’aurez compris le Customer Care a toute sa place au sein d’une entreprise et permet de mesurer la satisfaction clients par des indicateurs clés :
- le délai de réponse : le top ? Moins de 24h
- la qualité de la réponse : fluide, structurée, claire, précise et sans faute d’orthographe !
- le taux de satisfaction avec un objectif minimal de 70 %
- le délai de résolution qui ne doit jamais dépasser 5 jours ouvrés
- le taux de résolution : pas de négociation possible, il doit être à 100 % et on ne doit jamais laisser un problème non résolu
- le taux de conversion propre à chaque entreprise et qui permet de mesurer la qualité de conseils !
À quel moment une entreprise doit-elle intégrer un CCM au sein de son équipe ? Dans quelles situations il est pertinent de faire intervenir un CCM (notamment, est-il pertinent pour elle de faire appel à un CCM lors de lancement uniquement ou bien faut-il que le CCM soit présent en continu sur l’année) ?
J’ai envie de répondre : ASAP ⏰ !
Il ne faut surtout pas attendre ❌ qu’un conflit intervienne pour faire appel à un CCM car le Customer Care est souvent confondu avec le SAV. Or le SAV n’est qu’une toute petite partie du Customer Care.
Un Customer Care Manager est là pour prendre soin de l’audience, des prospects et des clients et a plutôt une action préventive que curative.
Sa mission consiste à répondre bien sûr à toutes les demandes de l’audience, des prospects et des clients et en profiter pour relever au quotidien les petites améliorations à apporter (même s’il s’agit d’un micro détail).
Cela permet justement anticiper un important dysfonctionnement.
Il est en lien direct avec les personnes qui composent l’audience et il est le premier interlocuteur, le point d’entrée d’une relation amenée à devenir commerciale.
Je conseille donc d’avoir un CCM en continu à ses côtés et pas seulement lors d’un lancement par exemple.
On te voit arriver de loin si tu mets les petits plats dans les grands uniquement pour l’occasion 😅 ! En effet, il ne faut pas oublier que ton audience te suit théoriquement depuis un bout de temps avant d’acheter une prestation chez toi.
Si ton prospect n’a aucune réponse à ses questions en temps normal alors que tu lui sors le tapis rouge lors de ton lancement, inutile de te dire que cela manque d’authenticité !
Les entrepreneurs qui font appel à un CCM aiment leur audience et ont à cœur d’en prendre soin au quotidien et pas seulement lorsqu’elle est amenée à sortir sa CB !
Dans le cadre d’un lancement, le CCM aura pour rôle principal d’onboarder le client, d’en assurer le suivi, de célébrer les réussites et de gérer l’outboarding par exemple.
💡 Son rôle est donc primordial dans le parcours visiteur (prospect) et l’expérience client.
Il doit notamment offrir une qualité de d’échanges irréprochable et conseiller, mais aussi relever l’ensemble des feedbacks qui sont la source de l’amélioration d’une produit/service.
Quels sont les avantages d’avoir un CCM : pour l’entreprise et pour l’entrepreneur ? Est-ce qu’il intervient en parallèle d’autres membres de l’équipe ?
Cela est propre à chaque entreprise et dépend souvent de la taille de celle-ci et de sa capacité financière à déléguer.
Par exemple, il arrive souvent que le CCM fasse aussi le community management, l’assistanat virtuel ou encore le closing. Certes, ce sont deux compétences totalement opposées et je conseille vivement de se former pour chacune d’elles, mais cela est très fréquent.
Dans le cas où les métiers sont distincts, le content manager crée généralement le contenu que le CCM fait vivre ensuite en répondant aux commentaires, aux questions et interrogations.
👉🏻 L’avantage d’avoir un CCM dans son équipe c’est la garantie d’offrir une expérience client mémorable à son client mais aussi à son audience ! On marque la différence dans l’esprit de ses prospects et on les prend en considération !
Qu’y a-t-il de plus rageant que de ne pas obtenir de réponses à ses questions ? De ne pas se sentir écouté ?
Le CCM est là pour pallier cette problématique et pour apporter toute sa bienveillance lorsqu’il rédige une réponse.
Ainsi, il peut également faire remonter à l’entrepreneur l’ensemble des feedbacks qu’il retient pour améliorer le taux de conversion d’un produit, l’expérience d’un service et l’image de marque de la société.
Comment préparer l’arrivée d’un CCM ? Qu’est-ce qu’il faut avoir en back office ? Et selon toi, quels sont les tips en tant que CCM pour intégrer facilement et rapidement une entreprise ?
Comme pour chaque recrutement, je conseille un onboarding au carré !
Il est important d’avoir conscience de sa responsabilité dans la réussite d’un collaborateur 😉.
Si il ne se sent pas accueilli, s’il doit perdre du temps à trouver toutes les réponses par lui-même, la qualité de son travail sera forcément altérée.
« Perdre » du temps pour onboarder un nouveau collaborateur c’est la garantie d’en gagner par la suite !
Il est important de rester disponible et transparent. Il faut également se sentir prêt à se remettre en question.
Un CCM peut commencer sa mission par auditer le Customer Care par exemple et faire remonter les dysfonctionnements qu’on doit être prêt à recevoir.
⭐ Quant à mes tips de CCM pour intégrer une société, ils sont assez simples :
- pratiquer l’écouter active
- m’imprégner du ton of voice de l’entreprise
- m’adapter à la communication de mon client (valeurs, identité de marque, vocabulaire du domaine….)
- connaître l’écosystème d’offres de l’entreprise pour être en mesure de répondre aux questions
- revoir fréquemment mes notes de formation et relire notamment la structure de la réponse parfaite pour l’adapter à la situation
Peux-tu nous présenter un cas concret où ton intervention a permis de résoudre une situation délicate ou désamorcer une catastrophe ?
J’ai la chance de ne travailler qu’avec des entrepreneurs qui mettent un point d’honneur à offrir une expérience client 5 ⭐. Je n’ai donc pas eu à gérer de conflit.
Au contraire, je suis là pour entretenir la chaleur des relations entretenues avec l’audience !
🤩 Pour une CCM c’est bien évidemment le paradis car je baigne chaque jour dans un océan de bienveillance. J’ai la sensation de diffuser le bonheur que j’ai reçu à mon tour, rien de plus merveilleux !
Les conseils avisés d’Hélène résonnent comme un appel à l’action. Investir dans une Customer Care Manager peut être la pierre angulaire qui propulse votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Une expérience client exceptionnelle va bien au-delà d’une simple nécessité opérationnelle. Elle se positionne comme l’épine dorsale d’une entreprise en ligne prospère.
Les entrepreneurs avancés comprendront que la satisfaction client est bien plus qu’un objectif à atteindre ; c’est une philosophie à intégrer dans chaque aspect de leur activité. Rendre ses clients “fous” de sa marque ne relève pas du luxe, mais de la stratégie essentielle pour pérenniser et consolider son entreprise.
Merci à toi 🫶🏻, Hélène, pour ce partage très éducatif et intéressant.
📱 Envie de prendre soin de vos relations clients : contactez Hélène sans tarder !
